自微笑服务提升工作开展以来，中天门管理站在中心运管处的指导帮助下，积极落实方案内容，全体员工换位思考，以游客身份重新认识“微笑服务”的意义和实质。各科室迅速行动根据岗位工作实际制定其实可行的提升计划。通过开展这项活动，使管理站服务质量显著提升，游客满意度持续增长，“微笑服务”提升效果有目共睹。

“微笑服务”工作开展以来，管理站通过培训学习，形成统一认识，提升员工对“微笑服务”工作重要性和必要性的认识，进一步统一思想。各科室以班组为单位利用停车后的班后会时间，开展教育培训和岗位练兵，学习各项规章制度，重新按照标准学习服务礼仪，服务用语等，并根据科室工作实际，制定学习计划和考核内容，累计分班次进行考试、考核6次，通过培训、学习、考核，巩固了员工服务知识的储备，提升了员工的服务技能水准。

通过查摆问题，找准提升内容，活动之初各科员工通过监控录像视频的回看，讨论和整理日常服务中的不规范行为和动作，使每个人对服务瑕疵和问题根源都谨记在心，并针对不同情况制定出整改内容。通过照镜子，来审视自己，找准“微笑服务”的个人提升内容，并通过这种形式发现工作的进步，看到努力的成果，发现个人的进步，见证提升的效果，进一步促进了员工对“微笑服务”工作的积极性。

通过完善细节，提升服务水品，注重日常工作中的细节部分，各个班组设立服务品质监督员，日常工作中监督员，负责提醒大家服务规范、仪容仪表等不足之处，对于出现的不标准的问题立即整改。通过监督提醒，服务质量有了显著的提升，面对游客时脸上的笑容逐渐在增多，使服务工作按照“微笑服务”的要求，逐步向标准化、规范化、亲情化进步。

经过两个多月的努力，我们在“微笑服务”工作中取得了一定进步，但是距离“微笑服务”的终极目标还有着一定的差距，还存在一些问题，偶尔还有服务手势不标准、服务用语不严谨的情况，服务文明用语的使用方面，很多时候没有加上“请”字等，一些基本的文明服务用语没有在现实工作中真正说到位，距离标准还有一定的差距。在服务中面对游客的不理解和烦躁情绪时，还不能有效的控制把握自己情绪，会被游客情绪所牵制，和游客发生不必要的争执。

 “微笑服务”是一项长期持久的工作，还有所欠缺，还有很多不足，这些不足的地方，在今后的工作中还应重点改进。下一步我们将进一步做好“榜样示范，标杆引领”工作，充分发挥各科室管理人员、党团员、业务骨干的模范带头作用，总结和梳理服务的得失，使员工在工作中既能发现自身问题，也能找到身边努力的方向。我们还将借鉴安全生产一周案例的形式，开展旅游服务一周案例，通过新闻、网络上的旅游事件，本职岗位上出现的表扬、投诉案例，进行服务工作讨论学习，充实班组“微笑服务”的培训内容。

泰山的美景吸引着各地的游客慕名前来，这是大自然的杰作，我们有幸享受这泰山的恩泽。我们面对八方来客，报以真诚的微笑，给予家人般的热情，这是我们对泰山的回报，对游客的回报。泰山的景色，游客会记住，我们的微笑，游客也会记住。因为，微笑，是旅途中最美的风景。

（中天门索道管理站）