中天门索道管理站

为积极响应中心“微笑服务”工作的开展，安检科针对如何做好“微笑服务”在科室内部展开讨论。大家一致认为，开展微笑服务，目的在于提升服务质量。如何提升服务质量？那就要不断加强提升我们的服务意识，学会换位思考，切实站到游客的角度去思考问题，想游客所想，急游客所急。这样才能有效地提升我们的服务意识，变被动为主动，发自内心的去想如何更好的帮助游客、如何能够更好地和游客沟通交流。只有我们从心里面愿意去为游客服务，我们才会情不自禁对游客“微笑”。

在日常工作中，首先我们做到着装统一，按要求统一穿安检服，衣扣拉链整齐，头发干净整齐，面部双手保持清洁。女士盘头，男士不理奇异发型。良好的形象是优秀服务的具体表现之一。其次，无论是值机还是引导处置，使用普通话，口齿清晰，表达准确。在外做引导时，站姿规范，精神饱满，并通过语言和手势主动提醒游客放包过安检，尽量避免游客通过安检门后再返回放包。帮助游客放包时，要注意轻拿轻放。当游客请求帮助的时候，要在能力范围内，尽可能帮助游客解决问题，如：寻找游客遗失的包裹、寻找游客走散的同伴。

在服务的过程中，我们也存在一些不足之处。安检工作是一项严肃认真的工作，也正因为如此，在收缴违禁管制物品时，我们需要严肃地面对游客，对游客说明如何判定为违禁管制物品，以及收缴违禁管制物品依据的法规条例。但是，在正常服务时，微笑服务往往体现的不够到位，一些基本的文明服务用语没有在现实工作中真正说到位。还有，面对游客的不理解和烦躁情绪时，我们还不能有效的控制把握自己情绪，会被游客情绪所牵制，和游客发生不必要的争执。

对此，我们针对不足，在以后的工作中要做出相应的改善。首先，在微笑服务方面，要正确处理好严肃收缴和微笑服务之间的关系，既不能失去工作的严肃性，也不能降低服务质量。其次在服务语言方面，要学会使用“请、您好、谢谢配合、对不起”等服务用语，即使在面对不文明的游客时，也不能恶语相对，应耐心劝导引导，避免与游客发生争执。为了更好的服务于游客，满足游客的需求，我们要学会总结游客经常会提出的问题，并一一汇总出满意的回答方式，积极组织关于泰山基本知识的学习，方便在必要时刻，以最佳的答案回复游客，做到“有问必答”。

“微笑服务”是一项长期持久的工作，我们应结合实际工作，看到服务提高、改善的同时，也要看清我们仍存在的问题和不足，并加以改正。始终秉持“游客至上”的良好心态，付诸于表情和行动中，使游客能够真切感受到我们的良好服务，这才是我们的最终目的。