伍岩

根据中心《“管理、能力、效益”提升实施方案》的工作部署和要求，对照运营管理处工作进行了深入探讨和研究，在健全完运营服务岗位职责和工作程序、运营服务人员能力提升、深入挖掘增收创收潜力、增强市场营销意识创新营销方式、探索设计开发具有泰山索道特色的文创产品等方面工作形成了初步想法和思路，汇报如下：

一、健全完善岗位职责和工作程序

运营服务标准化建设正在不断推进提升，以服务提供体系为依托的岗位职责和工作程序建设的细化工作已经完成。新的岗位职责和工作程序，以“坚持服务升级，细化服务管理”为出发点，进一步完善了泰山索道服务人员职业道德、服务态度、服务形象、服务礼仪、服务语言等方面的规范和标准，并针对售票、检票、站台服务岗位优化设计了各岗位的服务规范和流程，对于服务人员在工作岗位上的一言一行、一举一动都有了标准化、规范化的要求，制定出了详细的操作指导。同时针对“游客高峰”、“绿色通道”、“弱势群体”、“雷电、大风特殊天气”等状况和需求，规范细化了服务流程，更有利于指导管理人员和一线服务人员面对和处理各类特殊状况。目前，《泰山索道运营服务标准化手册》正在设计、制作,既是服务岗位员工上岗工作指导手册，也是员工岗前培训手册。

二、运营服务人员能力提升

根据中心能力提升推进工作要求，制定了《运营服务人员能力提升培训工作方案》，运营管理处提升运营服务人员能力的重点工作是，围绕新编的《泰山索道运营服务标准化手册》组织开展系统、全面的服务规范和标准培训，进一步规范服务岗位工作行为，提升员工服务形象，把常态化服务培训与工作实践相结合，在提升运营服务人员业务能力的同时，促进服务培训能力的提升，努力实现服务培训与服务实践双提升。

运营服务人员能力提升培训由两部分内容组成：

一是以《泰山索道运营服务标准化手册》为蓝本，以真人实景的方式制作服务标准化培训视频，方便当前疫情常态化下运营服务人员以班组为单位进行讨论学习和强化训练，也可做为年轻员工上岗或员工调岗培训教程，做为索道管理站常态化服务培训资料。

二是持续推进“微笑服务”提升活动，进一步完善和规范“微笑服务”的相关操作和要求，实现索道服务人性化、细致化，做到优质服务，提升应对复杂旅游形式下的综合服务水平。

三、深入挖掘增收创收潜力

增收创收是我们工作的重中之重。泰山索道的客流量与景区进山游客数量密切关联，在目前疫情防控常态化的大环境下，景区进山游客数量处于低量状态，直接影响了索道客流量。吸引进山游客乘坐索道，提高索道乘坐率，是当前索道增收创收的首选方向。

1.早开门，游客站内候车。中天门索道作为增收创收的主力，早开车时间已经提前到5点半甚至更早，游客在站内候车，从心理上给予游客乘车保障，同时在一定程度上避免游客再做其他选择，尽可能做到了游客的应运尽运。早高峰之前下山的游客将是此项工作的主要对象。

2.做好索道日常停车维护和游客需求的统筹和研究。正常运营时间已过，索道只有零星游客，先行停车组织设备维护工作，同时安排专人向有意乘索道的游客进行解释说明，索道维护结束会专程开车把他们运送下（上）山。这种新的运营模式，非常适合夏季白天较长的特点，实现了索道正常维护和应运尽运两不误，可以进一步的探索研究，把这种运营模式确定为夏季常规运营模式。

3.探索索道咨询和引导服务的进一步延伸。通过在景区一些关键点、关键时间设置咨询服务，引导和吸引游客乘坐索道游览泰山。例如，在中天门停车场下车点设置索道服务咨询点；在南天门照相点增加语音提示服务；在未了轩设置咨询服务点等。通过主动走出去，延伸、提升服务的同时增加索道源客，实现增收创收。

4.组织开展索道增收创收建议集活动，充分调动全体员工的主观能动性和聪明才智，探索增收创收的“黄金点子”，对提出的合理性建议一旦采用取得显著成果，将给予适当奖励，并作为年终评选树优的优先考量项。

四、增强市场营销意识创新营销方式。

首先，要密切关注旅行社业务恢复进展情况，加强与泰安市大型旅行社的对接，探讨与旅行社合作增加索道客流的可行性方案。

其次，将景区步行游客视为索道增加客流需要重点争取潜在客源。在南天门宾馆附近设置索道宣传引导牌，为下山的游客推送中天门索道和桃花源索道下山游览途径，吸引游客选乘索道，设置索道宣传导向牌的报告和设计效果图已经按程序汇报等待批复；在中天门牌坊以下盘道设置索道宣传引导牌，吸引爬山疲惫的游客选择乘坐索道游览泰山，这项工作已经由中天门索道管理站沟通协调当中。

第三，加强在泰山景区关键节点的宣传和引导。在游客进山集散地游人中心通过LED宣传屏、电视屏和设置宣传牌发布索道信息和视频，让游客进山即了解乘索道游览泰山的登山方式。

第四，在旅游车内强化泰山索道的宣传引导。景区旅游车乘客是重要的索道客源，利用旅游车内的坐套等饰品以及车载音视频设备向游客传达泰山索道信息，引导游客选择乘坐索道游览泰山。

第五，与泰山景区联动开展优惠促销活动。为进一步激活泰安人周边游欲望，刺激泰安人体验乘索道休闲游的乐趣，开展与泰山景区联动，包括门票处和客运车队，三位一体的联合优惠促销活动，针对群体为泰安居民。

五、探索设计、开发具有泰山索道特色的文创产品

泰山索道许多的青年员工有活力、有思想，而且许多人自身怀文字编辑、摄像编辑制作、主持播音等特长，充分调动和发挥青年员工们的创新力，打造有泰山索道特色的视频文创产品。

（1）与专业团队合作，利用其专业、成熟的推广经验，整体策划泰山索道宣传方案，有利于快速提升泰山索道在网络平台热度。比如文旅局平台、众志平台等。

（2）泰山索道自行组建网络平台运行推广团队。在全中心选拔有策划、文字编辑、摄像编辑制作、主持播音等专长的员工，组建泰山索道自媒体运营团队。从泰山的视角围绕泰山索道来创作视频，让观众领略泰山风景人情、旅行饮食的同时了解和感受泰山索道是泰山旅游中重要一环，引导到泰山旅游的游客和潜在游客把乘索道游览泰山成为心中的愿望。通过抖音、快手等视频平台向广大潜在的游客群体输出泰山文化、索道文化，吸引更广大的游客来体验感受泰山索道。推广成效可能需要一个较长的累积过程。

（3）增强公众号的功能性。目前中心公众号局限于信息发布和内部建设，宣传推广和互动交流尚有提升空间。