2012年，中心以“服务流程再造”为起点，开始探索标准化建设管理之路。近十年的时间里，中心突破自我攻坚克难，围绕“安全生产标准化、服务标准化、双重预防体系”建设开展了一系列工作，在标准化管理的道路上越走越宽，取得了丰硕的成果。 

那么他们之间的有联系、有区别吗？是互相关联的，还是各自独立的？是相辅相成的，还是相互矛盾的？实际工作中应该如何正确理清安全生产标准化、双重预防体系、服务标准化之间的关系，在工作、管理过程中如何将其融合呢？

标准化

标准化的定义是为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化。从标准的定义中可以了解标准化工作主要强调三个方面的内容：

1.标准是对重复性事物和要领所做的统一规定；

2.制定标准的目的是谋求“最佳秩序”；

3.标准针对的问题是现实问题或潜在的问题。

以此类推，安全生产标准化就是将安全生产作为标准化对象，通过建立安全生产责任制，制定安全管理制度和操作规程，排查治理隐患和监控重大危险源，建立预防机制，规范生产行为，使各生产环节符合有关安全生产法律法规和标准规范的要求，人(人员)、机(机械)、料(材料)、法(工法)、环(环境)、测(测量)处于良好的生产状态，并持续改进，不断加强企业安全生产规范化建设；服务标准化就是以服务活动作为标准化对象，其研究范围包括国民经济行业中的全部服务活动。

图一：标准化关系结构

双重预防体系

双重预防体系里没有“标准化”这个称呼，它与“标准化”是怎样的关系呢？追根溯源，首先要弄清双重预防体系产生的原由和发展历程。

2015年12月24日，习近平总书记在中共中央政治局常委会会议上发表重要讲话：必须坚决遏制重特大事故频发势头，对易发重特大事故的行业领域采取风险分级管控、隐患排查治理双重预防性工作机制，推动安全生产关口前移，加强应急救援工作，最大限度减少人员伤亡和财产损失。在这一背景下，双重预防工作机制作为一个崭新的思路横空出世。

2016年10月11日国务院安委会办公室下发的《关于实施遏制重特大事故工作指南构建双重预防机制的意见》（安委办〔2016〕11号）中明确提出：要引导企业将安全生产标准化创建工作与安全风险辨识、评估、管控，以及隐患排查治理工作有机结合起来，在安全生产标准化体系的创建、运行过程中开展安全风险辨识、评估、管控和隐患排查治理。尔后，国务院安委会连续下发了多条政策文件对双重预防予以推进和落实，在重磅文件《中共中央国务院关于推进安全生产领域改革发展的意见》中也明确和强调了双重预防在事故防控方面的重要作用。在这些文件的支持下，双重预防体系逐渐形成了完整的架构。

2018年6月1日，山东省人民政府安全生产委员会办公室下发的《关于深化企业安全生产标准化工作促进风险分级管控与隐患排查治理双重预防体系建设的通知》（鲁安办发﹝2018﹞ 33号）中明确阐述了安全生产标准化与双体系建设的工作方法：在创建企业安全生产标准化工作中，要把建立双重预防体系作为其核心内容，融合到企业安全生产标准化建设的全过程，实现企业安全生产标准化与双重预防体系同步建设、互促共进、有效运行。可见地方政府在解读双重预防体系过程中，已经意识到风险管控与隐患排查治理就是安全生产标准化体系的核心，开展安全生产标准化必须做好双重预防工作。 

上述文件中明确指出了双重预防体系与安全生产标准化之间的关系，我们得到以下结论：双重预防体系是安全生产标准化体系的一部分，是安全生产标准化的具体方法，是验证安全工作的一个最有效的抓手，是安全管理的核心，是贯穿安全生产标准化的一条主线。双重预防体系以问题为导向，抓住了风险管控这个核心；以目标为导向，强化了隐患排查治理，在安全生产标准化中起到举足轻重的作用。

安全生产标准化

理解了双重预防与安全生产标准化体系是相互关联的，那么这种关联性到底有多大，具体表现在哪些方面呢？我们在对《客运索道企业安全生产标准化评定标准》解读中寻找到了答案。

2018年8月新版的《客运索道企业安全生产标准化评定标准》对原有规范中要素基础上进行整理组合，将其优化为8+1个一级要素。《新标准》将原来的“隐患排查和治理”和“重大风险监控”，合并成“安全风险管控及隐患排查治理”，使二者之间的逻辑关系更加明显，客观和全面地反映出了安全生产工作的思路和要求。安全生产标准化评定标准的8个一级要素和28个二级要素间的逻辑关系如下图所示：

图二：安全生产标准化逻辑关系图

P(计划):5.1目标职责是基础保障工作和应具备的条件，也是基础工作和开展工作的基本条件。

D（实施）：5.2制度化管理、5.3教育培训、5.4现场管理这三部分是常规性工作，是保证安全管理工作的正确实施和维持正常运行的重要部分 。

C(检查)：5.5安全风险管控与隐患排查治理这部分工作就是我们所说的双重预防体系，属于常规性工作。他是贯穿安全生产标准化体系的一条主线，上承计划和实施，下启5.6应急管理、5.7事故管理、5.8持续改进，是安全生产标准化管理体系中至关重要的一环，既要确保整个安全生产体系的合理运行，又要防范运行过程中存在的安全风险和可能发生的事故隐患。

A（改进）5.8持续改进是建立长效机制，工作重点是改进。分析现状发现问题，把成功的经验总结出来，制定相应的标准，把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环去解决。

由此可见，安全生产标准化体系强调整体工作思路，双重预防体系强调的是具体工作方法。做好安全管理工作一定要认真开展安全生产标准化工作；开展安全生产标准化工作又必须扎实做好双重预防工作。两者互为结合成为一个整体，缺一不可，都是做好安全生产工作的有效手段。通过全面辨识风险，夯实安全生产标准化工作基础；通过风险分级管控，消除或减少隐患；通过强化隐患排查治理，降低事故发生风险；通过安全生产标准化体系规范运行，促进双重预防机制有效实施，夯实安全生产标准化基础，有的放矢的开展工作，防范事故的发生，实现纵深防御、关口前移、源头治理，标本兼治的提高企业安全生产管理水平。

服务标准化

捋顺了安全生产标准化与双重预防体系关系，再说一下服务标准化。

服务业标准化示范（试点）是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方市场监督管理局，按照"政府推动，部门联合，企业为主，有序实施"的模式推进，开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。  

服务标准体系由三大体系组成，每个体系都不是独立的，它们之间有着广泛的内在联系，相辅相成，缺一不可。

图三：服务标准体系基本框架图

第一部分是服务通用基础标准体系。该体系由国家法律法规及国家标准、行业标准和地方标准中直接或间接适用，同时又具广泛业务指导作用的标准构成。这部分的作用是为其他两个体系的建立和制定提供技术上的保证和支撑。

图四：服务通用基础标准体系结构图

《客运索道企业安全生产标准化评定标准》中明确规定规范性引用文件（法律法规及标准）36项。

第二部分是服务保障标准体系。该体系为服务提供的有效开展提供必要指导，涉及中心管理的十个子项；

图五：服务保障标准体系结构图

服务保障标准体系中包含安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、设施设备及用品标准，但未对相关标准涵盖内容进行分类细化。涉及到的这部分内容，中心采取直接引用的办法，将安全生产标准化的评定标准融合到服务保障体系中。

第三部分是服务提供标准体系。该项体系标准是为满足乘客需求对服务或者行为进行定量或定性的服务要求规定。分为五个子项。

图六：服务提供标准体系结构图

这五个子项的内容与《客运索道企业安全生产标准化评定标准》5.9服务质量里的内容也有重合的部分。

在服务标准体系的建设工作中，寻找到了安全生产标准化与服务标准化两项工作的结合点、切入点和交叉点，进行了引用与融合。

综上所述，标准化工作是一项系统工程，涉及工作的方方面面，牵扯到多个部门和环节，针对的是经营管理中每一个环节、每一个部门、每一个岗位，安全生产标准化、双重预防体系、服务标准化这三项工作既是不可分割的整体工作，也是各有侧重点的独立性工作。三项工作你中有我，我中有你，相互支撑又相互融合，最终目的是加强管理，提高工作效率，减少资源浪费，提升服务质量，树立企业形象。标准化工作任重道远，将各类标准体系进行优化、融合，走出中心独具特色的标准化之路，体现中心整体实力，取得行业制高点和话语权，增强核心竞争力，才是我们践行标准化工作的初心和目标。

许㴋涵（桃花源索道管理站 王燕 许兴凯夫妇之女）/手绘