中心微笑服务提升工作考评小组

根据《微笑服务提升工作方案》工作安排，依据运管处与稽查处于八月份在各索道管理站采集的现场巡视、日常监控巡视和随机截取视频的资料，中心微笑服务提升工作考评小组就服务标准和规范的执行情况进行了综合评价。汇报如下：

一、微笑服务提升整体状况

1.思想认识有很大提高。各管理站在思想引导上下了功夫，八月份与七月份的视频对比充分说明了这个问题，各服务岗位的新气象让人耳目一新。有的同事在《求索》文章中剖析了自己前后的内心变化；有的同事总结了工作要点；有的同事实现了跟进服务态度的转变等等，这些看似小的事情都说明了大家在思想态度上有了提升，也说明了以视频回放作为做思想工作的切入点是有效的，让大家重新认识到自己的行为态度。

2、执行落实活跃主动。各管理站根据《中心微笑服务提升方案》制定了各自的实施方案，各班组利用任何可以利用的时间进行学习和练习，两站都充分利用微笑服务工作群记录了学习和练习期间的点点滴滴，从中看到了大家的认真、主动和朝气蓬勃。在“我服务我承诺”活动中，各站均以各自独特的方式参与到活动中来，氛围营造也初有效果。

3、具体表现：一是微笑已经迈出一大步，开了好头，但还需扩大范围，上升空间很大。二是动作行为，绝大多数的服务人员有了很大的提升，更有部分服务人员表现出对自己的高标准和严要求。三是文明用语，部分服务人员已经能够把“请”、“您好”作为工作中的常规用语，直接面对游客的服务人员还要加强自我要求。四是着装形象，该项标准执行情况较好，个别不注意。

在服务安全方面，重视了站台安全问题，能够确保上车区和下车区服务人员的配置到岗到位，特别是保证了下车区安全服务工作。    

二、微笑服务提升还须改进的问题

1、思想态度的转变还是推进工作的重中之重，微笑服务提升工作是长期的，思想态度提高也需要常抓不懈。

2、老同志和各级管理人员表率作用还有挖掘空间，主动思考、创新工作还有挖掘空间。

3、班组文化建设还不系统，和微笑服务提升工作相结合还有很多事可以做。

4、微笑服务是本项提升工作的一项重要内容，建议以换位思考的方式引导大家体验出行被服务的感受，站在游客的角度考虑服务水准。

5、文明用语还没有达到常态化，有时说话口气偏硬，服务体验感受差。这是习惯和意识问题，建议同事之间互相听听，找找差距。

6、还有部分服务人员动作不标准、不规范。这也是习惯和意识问题，建议多看看自己的视频，与自己与他人对比一下。

7、还有个别服务人员存在西装领带搭配、标牌佩戴等不规范问题。这是意识问题，建议在服务岗位上多修边幅，注重小节，互相监督，互相提醒。

微笑服务提升工作是一项持续改进提升的过程，不能一蹴而就，贵在坚持，不能松懈。已经取得的成果要继续发扬和保持，未实现的要认真对待，主动完善。年轻员工要尽快了解熟悉我们的服务理念、服务标准和规范，和全体同仁一起从新的台阶起步迎接新的挑战。