服务礼仪是服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范。日常工作中，服务是一项综合技能的集中体现，它包括的内容非常广泛，良好的服务语言、机敏的服务反应、及时的服务行为、得体的仪态举止这些要素都缺一不可。

    日常中服务礼仪的规范性是非常必要的，服务人员的举止不单单是肢体的动作，在整个服务过程中，肢体语汇都将化身为重要的服务语言，于无声之中向乘客传递服务信息。美好优雅的行为举止既能提升服务品质、弥补服务中的不足，还能够增进与乘客的沟通。

    2019年度中心制定了服务礼仪规范，对服务人员在工作岗位上应该“怎么做”和“不能怎么做”，做出了详尽的规定和特殊的要求。结合2019年度的执行和培训情况，谈一下日常工作中服务礼仪的运用，从细节上明确要点与禁忌，从而进一步增强员工正确运用体态语言的自觉性，提高服务技能，提升服务质量。

    一、亭亭玉立的服务站姿

    站姿是检票岗位、站台服务岗位、安检岗位服务工作中最常用的姿势。生活就有“站如松”的说法，优美、挺拔的站姿能衬托出服务人员的良好的气质和风度。在日常服务工作中站姿是所有仪态礼仪中最基本的姿势，所有的体态礼仪也是从站立开始的。作为一名处于公众视线内的服务人员，在遵守站姿规范的同时，以下几个小细节需要引起重视：

    1.站立时一定要面对乘客，切不可将自己的背部对着乘客。

    2.服务或等待服务时切忌不要倚靠到墙壁、机器、防护栏杆上。

    3.女性服务人员不要双腿分开站立。

    4.站立过程中不要含胸驼背、抖动双腿或晃动上体，要减少不必要的小动作。

    二、平稳从容的服务走姿

    走姿以站姿为基础，属于站姿的延续动作，展现的是一种动态美，优雅、从容、平稳的走姿会给人以美的享受，能反映积极向上的精神状态。站台服务人员在安排乘客上（下）车厢、保卫人员在维持乘客秩序、贵宾室服务员服务时，经常用到走姿礼仪。脚步拖拉、低头走路、把双手抱在胸前或是倒背着双手走路是一种消极的身体语汇，会传导给乘客不良的感觉，是不受欢迎的走姿。所以，在服务过程中一定掌握走姿要领，以乘客为中心，协调好行进速度和步幅，采用面向乘客的服务体位。

    三、端庄大方的服务坐姿

    坐姿的要求是端庄文雅、大方得体。售票岗位、安检岗位需要使用坐姿服务，这两个岗位特别要注意的是对上身体位的要求。

    1.头部位置端正。服务时允许低头俯视桌子上的屏幕、点钞机、制票机等，但在回答乘客问题时，务必抬起头来，面向乘客。

    2.躯干笔直。服务时不应当将上身完全倚靠在座椅的背部，腰部与背部要挺直，切忌头部靠于椅背。

    3.手臂摆放得体。等待服务时将双手放在身前桌子上或是放在身旁扶手上都是可行的，切忌出现双肘支在面前桌子上、上身向前趴伏的体态。

    四、规范明确的服务手势

    服务手势是在服务场合经常用到的一种姿态，能够传达丰富的服务内涵，能够发挥指示方向、沟通交流、提升形象、辅助语言表达的作用。服务人员在运用手势时，要遵守使用手势基本的原则：

    （一）善用手势，避免无礼

    1.手势礼仪服务时掌心一定要向上（举手示意掌心向前），倾斜45度。

    2.五指要并拢，自然伸直，不能用一根手指戳戳点点。

    3.手势的高度上界一般不超过对方的视线，下界不低于自己腰部。

    4.手势左右摆动的范围不要太宽。

    5.保持肩、肘、手成一条直线，肘需弯曲时要保持肘、腕、指成一条直线。

    6.手势宜少不宜多，要确认乘客明白手势的意思后再恢复体态。

    （二）恰用手势，规范适度

    1.根据服务距离使用手势。近距离服务时宜使用前摆式、斜摆式、横摆式、回摆式；远距离服务时宜使用直臂式和举手示意。

    2.根据服务内容使用手势。前摆式、横摆式、回摆式请乘客进入或离开；直臂式、举手示意指示方向；斜摆式请乘客入座。

    3.根据服务岗位使用手势。售票岗位、安检岗位、检票岗位经常使用递接礼、直臂式、举手示意手势；站台服务上车区岗位经常使用前摆式、横摆式、回摆式、斜摆式、举手示意手势；站台服务下车区岗位经常使用前摆式、横摆式、回摆式、直臂式手势；贵宾室服务岗位经常使用前摆式、斜摆式、递接礼等手势。

    小细节决定大成就，量变终究会引发质变。我们只有深入到细节中去，把服务礼仪分解成为无数个细节，反复练习、严格执行，养成良好习惯，用我们的一举一动，将无形的服务变得有形、具体、规范和系统。