—泰安市泰山索道运营中心索道运营服务标准化建设纪实

□最泰安全媒体记者 王玲玲 通讯员 瞿祥耀

泰山是世界文化与自然双遗产，是象征着中华民族精神的“国山”。泰山中天门索道，自1978年动议，至1983年建成，是20世纪80年代初我国旅游基础服务设施的“国字号”工程，也是对外开放初期中日两国邦交正常化的重要见证和重要成果。鉴于此，位于“国山”之巅的“国字号”工程——泰山索道，自建成之日起就是我国客运索道行业的标杆。

党的十八大以来，习近平总书记就标准化工作作出了一系列重要论述。他强调，加强标准化工作，实施标准化战略，是一项重要和紧迫的任务，对经济社会发展具有长远的意义。他还指出，标准决定质量，有什么样的标准就有什么样的质量，只有高标准才有高质量。

30余年来，泰山索道运营中心以实际行动，勇于担当、敢于表率，在安全运营、人性化服务，尤其是在建立与力推索道行业运营服务标准化建设方面，自觉承担引领行业发展方向的重任，以标准化建设提升索道运营工作质量。

贯通泰山的空中交通网

三条客运索道以岱顶为中心，贯通泰山中麓、西麓和东麓

翻开泰山索道运营中心发展历程，这座“国山”上的“国字号”工程，其实就是新时代泰山“挑山工”最好的践行者之一。

泰安市泰山索道运营中心现负责泰山中天门、桃花源、后石坞三条客运索道（统称“泰山索道”）的运营管理。三条索道，形成了以岱顶为中心，贯通泰山中麓、西麓和东麓的泰山空中交通网络。

中天门索道由原国家旅游总局投资、经国家建委批准，在时任国务院副总理谷牧亲自关心、协调下开工建设，主要机电设备由日本进口。1983年8月5日，中天门索道建成通车。2000年，中天门索道改造为单线循环脱挂式8人吊厢索道，是当时亚洲第一条、世界第四条采用全球最新客运索道技术的索道，主要机电设备由奥地利多贝玛亚公司引进。

桃花源索道最早建成于1993年11月，是当时国内第一条单线循环脱挂式6人吊厢索道，主要机电设备由奥利地多贝玛亚公司引进。2018年，桃花源索道进行技术改造，采用世界先进的DDD直驱技术，成为国内第二条采用该技术的客运索道。

后石坞索道建成于1993年8月，是当时、也是目前我国唯一一条单线循环自动脱挂式双人吊椅客运索道。

高位起点，高标建设。泰山索道从建立之初就以困难面前不退缩，责任面前敢担当的坚韧品格，以坚守正确方向和未来可期的执着追求，在我国索道行业内辟出一条大道。

勇于担当争做表率

以推进行业内标准化建设为己任，深化服务标准化建设

榜样最有说服力，示范是最好的引领。泰山索道长期坚持和践行“以游客为中心”的服务理念，不断提高索道运营服务质量，使泰山索道成为了泰山、泰安旅游服务的窗口和泰山、泰安好客形象的代表。

多年来，泰山索道致力于提升全国客运索道行业标准化发展水平和泰安旅游服务标准化建设质量为己任，不断推进深化索道运营服务标准化建设，力争在行业内推开一套树得起、立得住、铺得开的标准示范系统，引领行业内部对标先进，见贤思齐。

泰山索道运营中心作为我国最早从事大型旅游客运索道运营管理的单位，在当时国内没有任何经验可以参考、借鉴的情况下，摸索创造了客运索道设备安全管理和运营服务的一整套运作模式，为国内后续建成的旅游客运索道提供了示范、积累了经验。可以说，泰山索道是国内客运索道行业起步的带动者和发展的推动者，为促进行业标准化、规范化发展发挥了旗帜引领作用。与客运索道相关的国家标准、地方标准和行业标准，绝大多数源于泰山索道的企业标准规范，绝大多数离不开泰山索道的积极参与。

2012年下半年，为贯彻落实市委、市政府关于开展旅游满意度提升工程的决策部署，泰山索道以“服务流程再造”为切入点，开始探索索道运营服务标准化建设，后续将安全生产标准化纳入中心标准化建设任务。

2013年初，泰山索道安全生产和运营服务标准化建设工作完成体系搭建，并向中国索道协会报告工作进展和征求意见，受到中国索道协会高度评价，称泰山索道是国内客运索道标准化建设“第一个吃螃蟹的人”，同时，希望该中心承担起推进行业标准化建设的试点任务。年中，中心完成安全服务标准体系文本编制。中国索道协会借鉴“泰山索道安全服务标准化”模式，以泰山索道安全服务标准体系为蓝本，组织业内相关索道企业编制国内客运索道企业安全服务质量等级评定标准，在国内客运索道行业广泛开展安全生产标准化和服务质量等级评定。该中心在首次评审中被国家安监总局、国家质检总局评为“国内客运索道安全生产标准化一级企业”，中天门索道、桃花源索道被评为服务质量等级最高的“5S”索道，后石坞被评为“4S”索道。

2013年6月，我市开展全国旅游服务综合示范市创建工作，该中心作为泰安市旅游六大要素中“行”的代表企业，承担旅游服务综合示范市创建任务，将索道安全服务标准拆分成安全生产标准化和运营服务标准化两个标准化体系，按照“PDCA”原则，不断对索道运营服务标准体系进行修订完善，填补了国内客运索道行业运营服务标准化建设的空白。

2015年12月，该中心开展的“山东省服务标准化试点”顺利通过专家评审，成为省级服务标准化试点单位，并成功申报“山东省服务标准化示范单位”。

2017年7月，在中国索道协会组织的安全服务质量等级评定复审中，该中心再次被评为“安全生产标准化一级企业”，中天门索道、桃花源索道被评为服务质量等级最高的“5S”索道，后石坞被评为“4S”索道。12月，中心被评为山东省服务标准化示范单位。

2018年8月，中心承担的我市创建全国旅游服务综合示范创建任务，顺利通过专家评审验收，并得到评审专家高度评价。

“跳出行业看索道”向国标看齐

努力将泰山索道运营服务标准提升到“国家队”水平

为使泰山索道运营服务质量在更高层次上接受检阅、向国家级水平靠拢，泰山索道以“跳出行业看索道”的大视野、高境界，大力开展“服务提升”工程，努力将泰山索道运营服务标准提升到“国家队”水平。2017年底，泰山索道主动自我加压，向国标委申报开展国家级服务业标准化试点并得到批准，试点时间为2017年12月至2019年12月。

近两年来，在国家、省、市相关部门精心指导和大力支持下，紧紧围绕“提高游客满意度”这个核心目标，充分发挥党建引领示范、安全技术保障、文化建设聚力作用，大力开展党建提升、安全技术管理提升、运营服务质量提升、全员素质能力提升、服务硬件设施提升和企业文化提升等“六大提升”工程，扎实推进国家级索道运营服务标准化建设，完善提升泰山索道服务通用基础、服务保障、服务提供三大体系标准，强化标准先行意识和持续改进意识，实现了服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化，取得了规范化程度提升、服务质量水平提升和社会效益、经济效益提升的预期目标。

全员参与，筑牢标准化建设基础。泰山索道运营中心高度重视国家级服务业标准化试点工作，主要领导亲自挂帅，抽调业务骨干组成服务标准化建设办公室，在中心各处室、各索道站设立专兼职标准化建设工作人员，全面负责标准的制定、实施、修订和考核等工作，建立起纵到底、横到边，全员参与的工作格局。制定服务业标准化试点实施方案，明确工作任务和完成时限，确保责任到岗到人。充分利用中心内部报纸、官网等多种载体对全体员工进行持续深入宣传动员，营造人人参与标准建设、人人自觉运用标准的浓厚氛围。选派骨干参加山东省服务标准化培训班，聘请省、市标准化专家进行专业培训和业务指导，提高中心标准化建设专业能力。

立足实际，科学构建服务标准体系。在服务标准体系建设具体工作中，泰山索道认真学习领会《服务标准化工作指南》精神要义，深入分析行业服务实际，深度总结泰山索道30余年运营服务经验教训，坚持“源于标准，遵循标准，高于标准”的高标准严要求，对中心原有服务标准体系进行系统梳理、全面提升，重点对机构设置、目标规划、岗位职责、管理制度、工作流程、操作规范、工作标准进行了重新归纳整合、提炼完善，搭建起了包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三大体系、21个子体系、247项标准的新标准体系。新标准覆盖更为全面、内涵更加丰富、标准更加明确、程序更加完善、流程更加顺畅，可操作性更强，充分体现了“体系化、标准化、实用化、示范化”的标准化建设要求。 

创新引领，确保新标准落地见效。将标准宣贯与企业文化深度融合，提升了标准的文化内涵，形成了全员尊重标准、执行标准的标准化文化。泰山索道不仅宣贯具体的岗位标准，更加职业道德、思想品德、精神作风、中华优秀传统文化与泰山文化知识等内容纳入到岗位标准宣贯之中，切实起到了“以道德感染人、以精神熏陶人、以文化滋养人”的作用。邀请山东航空金牌乘务“鲁雁班组”的金牌乘务员韩璐开展“面对面、手把手”培训。特别是自创的“自己看自己、自己看别人”的培训模式，收到了奇效。拍摄日常工作场景录像，组织职工集体回看评议，看别人学经验、看自己找差距。监督考核上，随机截取日常服务场景视频，对照标准考核评议，服务明星、微笑大使等先进评选，激励大家“先进更先进、后进赶先进”。

寻标对标，打造国家级索道运营服务新亮点。泰山索道在国家级服务标准化建设试点工作中，自我加压、拉高标杆，不再把眼光局限在客运索道这个小行业，而是主动把自身置于最能体现现代化高质量服务水平的民航业，山东航空公司作为学习赶超的标杆，与他们作对比、找差距，推出了一大批特色亮点服务新标准，充分体现了中心“以游客为中心、把游客当亲人”的服务理念。

在国内客运索道行业第一家实行“弹性运营”“满厢定员”“分流减压”等索道运营服务新标准。“只要游客有需求，索道就运营”的弹性运营时间标准，让游客不再等索道，而是索道等游客。索道高峰期间旺季早运营时间由之前的6时30分提前到5时左右，晚停运时间由18时30分延长到20时，甚至更晚，游客游览时间比之前增加3小时以上。客流高峰期间“满厢定员”“分流减压”服务标准，大大提高了索道车厢的利用率，充分发挥了中天门、桃花源两条索道的协同作用，游客排队等候时间大大缩短、游客满意度大大提升，中天门索道由原来的3小时缩短至现在的一个半小时，桃花源索道由原来的2小时缩短到现在的半小时。

在国内客运索道行业第一家建成了多处零排放、无污染的旅游厕所。“再难也不能让游客为难”，这是对游客的承诺。为了解决游客如厕难的问题，泰山索道在三个索道站的上下站按3A+标准新建改建采用“生物降解”新技术的高端环保旅游厕所，每天可保证近万名游客安全舒适使用。为了确保旅游厕所卫生整洁，泰山索道采取党员带头示范、志愿者义务劳动、科室轮流包保等多种方式，做到旅游厕所卫生保洁全天候无时间空挡。

在国内客运索道行业第一家为游客提供遮阳伞、免费雨衣等延伸服务。为了让游客不受日晒雨淋之苦，在中天门索道上下站游客排队通道安装了遮阳伞，在中天门索道下站游客排队通道内安装了电风扇。下雨天，三条索道都为没有携带雨具的游客免费提供雨衣。

在推进“服务提升”中，泰山索道进一步细化标准，化妆、穿着工装、佩戴饰物、站位、引导、微笑，每一个细节都建立起了具体详细的标准。

用好标准化建设“金钥匙”

勇做新时代泰山“挑山工”

自1983年中天门索道建成通车运行以来，泰山索道出色完成了各个重大节庆、旅游高峰的客运输送，先后圆满接待了多位党和国家领导人及外国元首、政要。在推进深化索道运营服务标准化建设工作以来，2018年，泰山三条索道运送378万人次，实现运营收入3.78亿元，游客满意率达到99.6%。泰山索道用标准化建设这枚“金钥匙”取得了显著的经济效益和社会效益，开启了泰山索道发展的新篇章。

泰山三条索道在护林防火、重大接待保障、景区客流高峰疏导、伤病员转运绿色通道等方面，为保障泰山资源安全、游客生命财产安全作出了积极贡献，先后获得“全国旅游系统优质服务先进单位”“全国旅游系统先进集体”“全国青年文明号”“全国十佳客运索道”“全国客运索道行业企业文化先进单位”“山东省旅游行业先进集体”“山东省青年文明号标兵单位”“山东省青年文明号信用建设示范创建单位”“山东省富民兴鲁劳动奖状”“山东省消费者满意单位”“山东省省级文明单位”“山东省创建文明行业示范点”“山东省安全生产基层基础工作先进企业”等荣誉。“泰山索道”品牌、商标先后被评为首批“山东省服务名牌”“山东省著名商标”和“中国驰名商标”，填补了国内客运索道行业“驰名商标”的空白。

在标准化建设方面，2016年，先后被评为“省级服务标准化试点单位”“市直优秀服务品牌”“市政府民生服务工作先进单位”；2017年，荣获“省级标准化示范单位”称号。多次承担客运索道行业国家标准、地方标准、行业标准的起草、修订和专项课题的研究，2008年，参与制定《客运索道重大修理的技术要求》、2017年，参与制定《索道用钢丝绳检验和报废规范》两项国家标准；2018年，作为主要参与单位，参加由山东省质监局牵头组织的《客运索道风险分级管控和隐患排查治理体系实施指南》（地方标准）编制。2019年，中心申请的《客运索道应急处置技术规范》《客运索道安全评估指南》两项标准在省标委备案立项。

泰山挑山工，一条扁担、一副肩膀、一根脊梁，挑起家庭和民族的希望。

泰山索道，一条缆线、一臂支架、一腔热血，架起游客与泰山的嘱托。

责任面前敢担当，困难面前不退缩，泰山索道干在实处，走在前列，以索道运营服务标准化建设为起点，发挥行业表率，勇做新时代泰山“挑山工”。

站台规范礼仪服务。

山航“鲁雁班组”对中心员工进行服务礼仪培训。

中天门索道夜景。

站台服务全景。