作者：仲崇丽

金秋十月，微风和煦，阳光温暖恬静，泰山索道格外热闹。今年的中秋节恰好与“十一”黄金周相连，有八天的假期。增加了假期的时长，也释放了公众积攒已久的出游热情。受疫情影响，今年上半年的节假日游客比往年少了很多。运营科根据今年的特殊情况、下半年游客出游趋势进行了综合分析，做出了国庆节期间游客突增的研判，提前做好充足准备，顺利完成十一国庆节的各项任务。

一、未雨绸缪，做好充足准备

9月中旬，运营科根据每个班组的特点，利用班后的时间，分班组织满厢定员培训。考虑到部分新进员工没有经历过“十一”节日期间的满厢定员历练，存在着经验少、思想准备不足的现象，运营科选拔出工作经验丰富、业务素质高的老员工，将自己的经验和方法跟他们一起交流分享，手把手做好“传、帮、带”工作。虽然工作方式有差异，工作方法有区别，但是在学习的过程中，大家统一了思想，确立了共同的工作目标——圆满完成满厢定员的任务，为中心增收创收做贡献。9月下旬，运营科召开副科长及站台负责人会议，围绕如何做好“十一”黄金周工作与各个岗位进行了深入细致的探讨，对节日期间的工作进行部署。科学合理安排岗位人员，补充、健全服务设施、设备及日常用品，做好售检票设备的日常使用维护、更换站台的警示带，强调了节日期间卫生保洁和防疫工作的重要性。为给游客创造一个安全舒适的环境，节前对车厢进行全面保洁，清除车厢卫生死角，将整个卫生区域道路进行冲刷，让环境焕然一新。根据应急预案，分析出现的各种情况，让大家在学习的基础上，能灵活机动的应对各种突发事件。

 二、勠力同心，众志成城度国庆   

国庆节的战斗中运营科科学合理安排岗位人员，让每个岗位、每位员工都以饱满的状态开启。为保证售票人员有个良好的精神状态，国庆节期间没有安排加班售票人员住勤，两站每天保证6名售票员，南天门站每天早客流高峰保证四个窗口同时开放，在上站出现特殊情况时，下站售票人员也能及时补位。节日期间每位售票员认真做好唱收唱付、微笑服务工作，耐心细致的回答游客提出的各种问题，高质量地做好了售票服务工作。今年的检票岗配备的人员比较充足，保障在人多时双岗检票，检票员要做好检票的基础工作，避免错检、漏检，同时，还要维持好检票秩序，提高检票效率，保证游客进站速度。超高儿童补票问题也不可避免，每天开车之前由值班长准备好适量单人票，避免了游客返回票房购票带来的不满情绪。整个节日期间，中天门补票397张，南天门补票307张。站台上各值班科长随时观察客流量，根据游客增加的速度和后续游客的数量，把握好时间节点，及时启动三岗工作模式和“4＋1”满厢定员工作模式。合理安排好人员，特别是一号位人选。1号位的人员压力重大，是满厢定员的重中之重，每当上岗前，大家会一起给他加油鼓劲；回来之后，大家也相互交流经验，分享这段时间游客的不同状态。中心机关人员和后石坞索道站的同事们的加入，有效缓解了我们的运营压力，特别是早高峰期间，后石坞索道管理站同事的支援，让整个节日期间的工作有条不紊。游客逐渐增多时，保证每个车厢尽量坐满8人，尽量加快游客的运送速度，减少游客排队时间。实行上下站联动，将最充足的力量应用到最需要的地方。加班人员下山后，调整安排下站人员到上站帮助工作，集中力量做好站台运营服务工作。节日过后，很多同事都说跟往年相比并没有那么累心和乏力。科学合理的安排加班人员、平时工作的积累、靠前工作提前做好各项准备、把握时间节点，这些都是平时习惯与节日工作相结合的结果，也是国庆节期间的工作能够圆满完成的法宝。

三、暖心服务，让服务更有温度   

节日期间，开启绿色通道，帮助残疾人和乘坐轮椅的游客快速平稳乘坐索道。节假日期间排队时间较长，天气骤变突然，为很多抱孩子的游客提供母婴室服务，照顾很多行动不方便的老年游客，给他们提供座椅，提供热水等，同时给他们开启绿色通道，保障顺利乘坐索道，为遇到急事的游客提供方便。整个节日期间，捡拾到很多游客遗落的物品，手机、书包、雨伞、墨镜、帽子、身份证等，能够及时还给游客的当时快速寻找，对于找不到的尽量根据物品能查到的有效信息联系游客。有个小朋友，自己一个人乘坐索道下行，我们及时给下站报车号，帮助他联系到家人，安全出站。我们用最贴心的行动为游客提供服务。

四、反思不足，着力补齐短板    

2020年“十一”黄金周，我们在实战中摔打磨练了队伍，探索创造了很多成功的工作方法，积累了许多宝贵的经验，但在分享经验的同时，更重要的是深刻反思问题和不足，着力补齐工作短板，在新的起点上推动工作不断取得新发展、新进步。 满厢定员工作虽然已经很熟练了，但是在1号岗位数人的这个岗位，存在很大的压力，不管能否数好人，在上岗之前怎么样合理的调整心情、减轻压力也是我们今后需要注意的。在执行满厢定员过程中，或多或少都会着急，不管是哪个岗位，都不能急躁，心理状态需要调整。我们的服务质量还需要继续提高，要更加细致更加温馨。在节日期间的卫生保洁中还存在一些不及时的现象，今后还需要加强卫生保洁。针对游客包太大，卡住车门这种情况，我们需要反思，今后工作中更加注意开关车门，在游客增加时，及时协调机电科同事到达指定岗位。

8天的假期结束了，我们大家齐心协力共同完成了国庆节的各项任务，得到领导和游客的认可，这是对我们服务工作的肯定，同时针对我们出现的不足之处，还需要努力，服务工作还需要提升，竭尽所能为泰山索道的事业增砖添瓦。